работаем с 2018
Проблемы в интерфейсе становятся препятствием для пользователей. Из-за этого снижаются конверсии и прибыль, конкурентоспособность продукта падает. Чтобы перестать смотреть на скудные метрики и восклицать: «Ну почему пользователи отваливаются на этом пути?», можно провести ю-тесты и увидеть самим.
Неискушённого представителя бизнеса можно отпугнуть словом «юзабилити-тест». Кажется, что ЭТО нужно делать исключительно в лабораториях под присмотром исследователей в белых халатах. Исследователь приглашает респондента в кабинет, надевает ему айтрекер для контроля за движением глаз. Хорошо бы подключить электроды прямо к коре мозга. Тут-то вся правда жизни и обнажается. К счастью, всё не так сложно.
Чтобы сформулировать цель исследования, собирают бриф у заказчика. Вернее, бриф должен быть сформирован ещё до того, как все стороны поняли, что нужно проводить именно ю-тест. Сначала формулируем цели и гипотезы, только потом выбираем метод исследования. Не перепутайте.
Заказчик рассказывает об особенностях продукта, проблемах, делится гипотезами и посвящает исследователя в бизнес-цели. После этого собирают все сопутствующие данные: посещаемость сервиса, конверсии, сегменты аудитории.
Этот этап — достаточно творческий процесс и зависит от цели исследования, поэтому все делают его по-разному.
Представьтесь. Расскажите, кто вы и зачем будете пытаться человека полчаса−час. Чтобы расположить респондента к себе, начните с небольшого отступления — спросите о работе, увлечениях, настроении человека. Но не увлекайтесь, это только вступление.
Проведите инструктаж. Расскажите, что предстоит сделать респонденту. Не забывайте про страх ошибок. Объясните, что вы тестируете продукт, а не умственные навыки. Если человек не понимает, как работает сервис — это не его ошибка, а проектировщиков.
Предупреждайте о записи разговора и экрана. Поясните, как долго они будут храниться. Проговорите, что данные респондента будут распространяться обезличенно.
Задайте скрининговые вопросы. Спросите про контекст и опыт использования продукта. Так вы ещё раз проверите, подходит ли пользователь под заявленные критерии.
На первый взгляд, задачи формулируются просто: «Вам нужно сделать действие N. Давайте попробуем выполнить это задание».
Но на практике появляется много нюансов. Например, в юзабилити-тестах для IKEA модераторы поставили задачу — найти книжный шкаф. Внезапно, но пользователи просто заходили в окно поиска и набирали «Книжный шкаф». Никаких данных собрать не удалось, кроме того, что люди хорошо понимают прямые команды.
Чтобы исправить положение, исследователи добавили жизненный контекст: «У вас более ста книг разбросано по всей квартире. Найдите способ организовать их». Участники действовали по-разному: искали в категориях, вводили в поиск запросы «решения для хранения» или «полки». «Книжный шкаф» мелькал крайне редко. Эта задача дала релевантные результаты, потому что пользователи действовали естественно и привычно.
В этой части исследователь закрепляет, насколько человеку запомнился интерфейс и понял ли он, что вообще происходило.
«Спасибо, по задачам мы закончили. Расскажите ваше общее впечатление о сайте?»
«Какой вариант вам понравился больше всего и почему?»
«Есть ли что-то, по вашему мнению, чего не хватает на этом сайте?»
«Если бы вы описали этот сайт одному или двум знакомым, как бы вы это сделали?»
«Есть ли у вас другие комментарии и вопросы?»
Готовьте все инструкции для респондента заранее. Расскажите, как подключиться, проверить микрофон и поделиться экраном. Проверьте свою камеру и звук. Не забудьте зарядить перед интервью необходимую технику — наушники, микрофон и ноутбук.
Просите человека комментировать все свои действия. Это даст вам возможность проанализировать логику аудитории и сразу уточнить интересующую информацию без стеснения.
Ответы респондента и его реакцию фиксируйте в отдельной форме:
Не подсказывайте. Если респондент молчит, дайте человеку подумать. Nielsen Norman group советует досчитать в таких случаях до 10.
Не отвечайте сразу. На вопросы во время тестирования мягко объясните: «Пока что я не могу ответить на этот вопрос, чтобы не исказить результат. Мы сможем обсудить это в конце».
Подготовили маленький гайд, который поможет правильно отреагировать в особых ситуациях. Пользуйтесь, но только без пассивной агрессии.
Для количественных тестирований выборку рассчитывают индивидуально.
Nielsen Norman Group утверждают, что для качественных ю-тестов хватает 5 респондентов, но это на одну итерацию. Впрочем, общаясь с другими исследователями в кулуарах, вы можете столкнуться с мнением, что информация про 5 респов — устаревшая. В любом случае, все качественные исследования проводятся до насыщения данными.
После тестирования модераторы анализируют метрики и ответы респондентов.
Метрики описывают числовые показатели: сколько времени пользователи потратили на выполнение задачи, сколько из них справилось с ней.
Ответы респондентов помогают опровергать или подтверждать гипотезы. Также на их основе исследователи составляют список основных проблем и способы их решения.
Все найденные проблемы не всегда возможно решить сразу. Некоторые изменения потребуют значительных финансовых затрат и времени. На этом этапе важно правильно расставить приоритеты.
Проведите пробное тестирование на коллегах. Это поможет избежать текстовых ошибок в вопросах и заданиях. Также вы поверите, хватает ли вам выделенного времени на тестирование.
На сегодня всё 🙂 Подписывайтесь на нашу рассылку, если было полезно. Также мы принимаем фидбек о контенте на почту pr@antro.cx
Ещё у нас есть телеграм-канал «Счастье пользователя», где мы вещаем, как изучать аудиторию и проектировать решения на благо людей.
Разбираемся, где грань между: «О, это мне подходит» и «Уберите, это слишком похоже на меня». Узнаем, как всё-таки помогать клиентам с помощью персонализации, а не воспроизводить сценарий «Восстания машин».
Разбираемся, почему путь клиента не заканчивается на этапе отзывов, как моделировать повторные сделки и из чего состоит петля лояльности. Заодно рассмотрим, чем отличаются Customer Journey Map, User Experience Map и Customer lifecycle.
